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daiyamono.jpg 今週号の週刊ダイヤモンドの特集は
    「恐怖のクレーマー」
である。

 私たちの仕事でも,クレーマー対策は身近な問題であり,また,クレームと権利実現の違いについて考えさせられ日々を送っている。
 なので,とても興味深い。

 とりわけ面白かったのは,悪質クレーム処理の専門家の援川聡さんが書かれている
   プロの苦情屋を5分で黙らせる
   「ギブアップトーク」の極意

という記事だ。


 世間が思い込んでいるような「特殊クレーマーには謝ってはいけない」というのは誤りで,むしろ「お詫びの理論武装」をして,まずは謝ることが大事だということだ。

◇ たとえば,わざと大声を出して怖がらせようとするクレーマーには,まず謝った上で「お客様,そんなに大声を出されると怖くて言葉を失い,頭の中が真っ白で答えが見つかりません」と率直に言えというのだ。そうすると,逆に相手方はあわてて不安になってしまう。

◇ それから,「慰謝料をよこせ」というお客さんには,「そのような難しいケースは私には初めてでどうしたらよいか分かりません。しかるべきものと協議しますので,お名前と御連絡先を…」とやる。

 いわば「糠に釘の糠になる」というテクニックだというのである。


 私は,これはたいへん正しい対応であり,テクニックというよりも,むしろ正攻法だと思う。

 「謝ることは謝る」

 「分からないことは分からないと言って詫びる。」

 「自分で判断できないことは,率直に言って持ち帰る。」

 「できないことは,きっぱりできませんと言って謝る。」


 だいたい,現場で事態をこじらせてしまうのは,担当者の個人的な判断で,できないことを頑張ってしまったり,謝るべきところを突っ張ったり,上部に上げるべきところを現場で済まそうとムリをするからだ。

 本来の自然の流れのとおりに進めれば,「無理なクレーム」に対しては,おのずと「ギブアップトーク」に落ち着くのが道理である。

 無理は嘘に結びつきやすく,スピード解決は拙速に陥りやすい。

 謝るべきかどうかなどという不毛な議論をするのは非生産的だ。

 その場のトークは「ギブアップ」して(←良い意味で),むしろ,原理原則に従ってじっくり解決を図るのがいいと思う。
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